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OEE OVERALL EQUIPMENT EFFECTIVENESS

1] COS’E’ L’ OEE OVERALL EQUIPMENT EFFECTIVENESS ?

OEE è una sigla che sta per ” Overall Equipment Effectiveness”. Seiichi Nakajima, teorico del “Total Productive Maintenance system” (TPM) negli anni ’60 coniò questo termine che indica il “rendimento globale di impianto“. Questa definizione esprime chiaramente che parliamo di un concetto preso a prestito dal mondo produttivo, ma si adatta molto bene anche alla gestione operativa nel mondo dei servizi.

E’ una “tecnica euristica” ovvero un approccio empirico al problem solving.

Anticipo subito che l’OEE ci aiuta a rispondere alla fatidica domanda:<<come stiamo andando?>>.  Ma per spiegarne bene il significato dobbiamo prima definire tre concetti chiave. Leggi tutto “OEE OVERALL EQUIPMENT EFFECTIVENESS”

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CUSTOMER CENTRICITY – IL CLIENTE AL CENTRO

customer centricity - il cliente al centro: cliente al centro

Per affrontare il tema della “customer centricity – il cliente al centro”, voglio cominciare da un episodio accaduto a me personalmente.

Telefonando ad una azienda per disdire una delle utenze di mio padre. Mi rispose una operatrice molto spigliata, professionale e preparata. Durante la conversazione mi chiese il motivo della disdetta perché <<doveva inserirlo nel CRM>>. Le risposi che stavo dando disdetta perché mio padre era morto e lei mi porse delle sincere condoglianze.

Il mattino seguente, di buonora, suonò il telefono:

<<Buongiornooooo, è la Xxxx, mi passa il signor Ermanno?>>.

Morale della storia: la retention si alza presto e si mette subito all’opera senza consultare il CRM. Leggi tutto “CUSTOMER CENTRICITY – IL CLIENTE AL CENTRO”

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BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM): LA GESTIONE PER PROCESSI AZIENDALI


I PROCESSI AZIENDALI: SUMMA DELL’ARTICOLO

In questo articolo vedremo come si è evoluta l’organizzazione aziendale, passando dalla gestione per attività per approdare, appunto, a quella per processi (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT)

Cosa si intende, quindi, per processo aziendale? Quali vantaggi consente? Che caratteristiche ha? Come si monitora e migliora? Cosa significa top-down e bottom-up? Quali sono i KPI per misurare un processo?

Di seguito risponderemo a tutte queste domande e vedremo anche alcuni esempi

processi aziendali: mappa dell'articolo

 

Ogni giorno passiamo molte ore svolgendo le mansioni del nostro lavoro. Quando siamo concentrati sul dettaglio del nostro compito, spesso non consideriamo che esso è un elemento di un tutt’uno più grande, che si traduce poi nei concetti di azienda, brand, senso di appartenenza, loyalty, experience. Leggi tutto “BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM): LA GESTIONE PER PROCESSI AZIENDALI”

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DIAGRAMMA DI ISHIKAWA MAI SENZA PARETO E I 5 PERCHE’

1] IL DIAGRAMMA DI ISHIKAWA

Il diagramma di Ishikawa, o diagramma a lisca di pesce  serve a cercare le cause che hanno prodotto un certo effetto. Per questo è detto anche diagramma causa-effetto.

Graficamente nella testa del “pesce” si colloca  il problema e lungo le spine del pesce si collocano le cause che potrebbero averlo creato.

 Il diagramma fishbone, che ci accompagna dagli anni ’40, è ancora un attualissimo strumento di problem solving.  Forse non tutti sanno che nacque con la struttura a 4M Leggi tutto “DIAGRAMMA DI ISHIKAWA MAI SENZA PARETO E I 5 PERCHE’”

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MANAGEMENT & LEAN SIX SIGMA: IL NESSO TRA I DUE

1] COSA SI INTENDE PER GESTIONE MANAGERIALE    management e lean sigma. collegare e organizzare velocemente

Possiamo definire “management” la gestione di una impresa, ovvero tutte quelle azioni volte al soddisfacimento degli stakeholders , tutti quei soggetti che vantano interessi significativi nei confronti dell’azienda. Si possono identificare in

  • Lavoratori
  • Azionisti e banche
  • Fornitori
  • Clienti
  • società
  • Pubblica amministrazione

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IL LIVELLO DI SERVIZIO NEI SERVIZI TELEFONICI INBOUND – SL

Come ogni customer service manager  ben sa, il livello di servizio è uno dei KPI fondamenti del servizio telefonico inbound. Pertanto, ai fini di una ottimizzazione del servizio e, quindi, del miglioramento della customer satisfaction, è necessario ben definirlo a priori e monitorarlo con scrupolo in itinere.

In questo articolo vedremo, passo per passo, perché è così importante, i 4 metodi di calcolo e le implicazioni della scelta.

1] COS’È IL LIVELLO DI SERVIZIO O SERVICE LEVEL (SL) Leggi tutto “IL LIVELLO DI SERVIZIO NEI SERVIZI TELEFONICI INBOUND – SL”

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IL CUSTOMER SERVICE

Il customer service nasce nel 1962 presso Ford, a seguito di una sentenza che impose  un servizio telefonico per la segnalazione di guasti con spese a carico dell’azienda ricevente. Possiamo dire che così il customer service vide la luce sotto forma di call center reclami per poi diventare un ufficio assistenza e arrivare alla configurazione odierna, molto più complessa, strutturata e, soprattutto, in continua evoluzione.

customer service centralino

1] COME FUNZIONA ATTUALMENTE UN CUSTOMER SERVICE?

Leggi tutto “IL CUSTOMER SERVICE”