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Come ogni customer service manager ben sa, il livello di servizio è uno dei KPI fondamenti del servizio telefonico inbound. Pertanto, ai fini di una ottimizzazione del servizio e, quindi, del miglioramento della customer satisfaction, è necessario ben definirlo a priori e monitorarlo con scrupolo in itinere.
In questo articolo vedremo, passo per passo, perché è così importante, i 4 metodi di calcolo e le implicazioni della scelta.
Il customer service nasce nel 1962 presso Ford, a seguito di una sentenza che impose un servizio telefonico per la segnalazione di guasti con spese a carico dell’azienda ricevente. Possiamo dire che così il customer service vide la luce sotto forma di call center reclami per poi diventare un ufficio assistenza e arrivare alla configurazione odierna, molto più complessa, strutturata e, soprattutto, in continua evoluzione.
