Come ogni customer service manager ben sa, il livello di servizio è uno dei KPI fondamenti del servizio telefonico inbound. Pertanto, ai fini di una ottimizzazione del servizio e, quindi, del miglioramento della customer satisfaction, è necessario ben definirlo a priori e monitorarlo con scrupolo in itinere.
In questo articolo vedremo, passo per passo, perché è così importante, i 4 metodi di calcolo e le implicazioni della scelta.
1] COS’È IL LIVELLO DI SERVIZIO O SERVICE LEVEL (SL)
Il SL Service Level è un indicatore di misura della performance del servizio inbound e ci dice in quale percentuale gli obiettivi prestabiliti sono stati raggiunti. Nel nostro caso definiamo il Service Level come “la percentuale di chiamate che trovano risposta in tot secondi”
Gli elementi che entrano in gioco sono:
- le chiamate entrate
- le chiamate risposte totali
- le chiamate risposte entro tot secondi
- le short calls
Per differenza tra le entrate e le risposte possiamo puntare il dito sulle perse, che sono quella parte che mi fa mancare di centrare l’obiettivo al 100%. Nella diagnosi sono fondamentali perché rappresentano occasioni mancate, pertanto, ridurle sin quasi allo zero è l’obiettivo di tutte le aziende customer-centriche, che vogliono offrire un servizio di valore, e migliorare la customer experience o che fanno inbound selling.
1] cos’è il “livello di servizio” o “service level” (SL)
2] decidere il livello di servizio
definire le “short calls”
3] partenza del calcolo temporale per definire il livello di servizio
come si calcola: i dati necessari e le 4 formule per definire il service level
le 4 formule per definire il service level
4] come si monitora il livello di servizio
monitoraggio in tempo reale e report da data base
5] perché è così importante definire il livello di servizio
6] …per riassumere
2] DECIDERE IL LIVELLO DI SERVIZIO
Il SL è appunto l’obiettivo da raggiungere per il servizio, quello che garantisce la customer satisfaction relativamente all’accessibilità del servizio. Lo abbiamo già definito come “la percentuale di chiamate che trovano risposta in tot secondi”.
Vediamo ora che forma ha:
Il numeratore esprime la percentuale delle chiamate risposte, il denominatore esprime l’intervallo di tempo entro il quale si risponde a queste chiamate.
Il più comune è il primo, service level 80/20. Venne adottato oltre 30 anni fa a seguito di una ricerca di AT&T dalla quale emerse che il tempo massimo di sopportazione dell’utente è, appunto 20 sec., dopodiché riattacca.
Ovvio che nei servizi di emergenza e quelli dedicati a una clientela Top, il numeratore salirà (esempio: service level 90/10)e il denominatore scenderà; vale il viceversa per i servizi meno curati (esempio: service level 80/60)
Per dare un’idea di sintesi vi propongo questa tabella riassuntiva:
Definire le “short calls”
Le short calls rientrano tra le chiamate perse e sono caratterizzate dall’essere appunto brevi. Per “breve” si intende in genere 10 sec. Alcune aziende scelgono 15 o 20.
3] PARTENZA DEL CALCOLO TEMPORALE PER DEFINIRE IL LIVELLO DI SERVIZIO
Le opzioni possono essere:
- da quando la chiamata esce dall’IVR
- da quando la chiamata entra nell’ACD di una linea specifica
- da quando finisce il messaggio di benvenuto
COME SI CALCOLA: I DATI NECESSARI E LE 4 FORMULE PER DEFINIRE IL SERVICE LEVEL
Ora che abbiamo scelto il Service Level più confacente al nostro servizio, veniamo al punto cruciale: le modalità di calcolo.
Abbiamo detto che i dati necessari sono:
- le chiamate entrate
- le chiamate risposte totali
- le chiamate risposte entro i tot secondi relativi al SL scelto (es. poniamo di aver scelto un SL 80/20, quindi il nostro intervallo saranno “i primi 20 sec. di attesa”).
Ecco una tabella con dei dati fittizi:
Nella prima colonna troviamo il n. di secondi entro cui rispondiamo alla chiamata
Nella seconda colonna troviamo il n. di chiamate che trovano risposta
Nella terza colonna troviamo il n. di chiamate perse
Di seguito una seconda tabella che evidenzia i dati nel lasso di tempo che abbiamo scelto per il nostro SL, ovvero i primi 20 sec.
E infine una ultima tabella basata sul lasso di tempo stabilito per le short calls, ovvero 10 secondi:
Ora riassumiamo le tempistiche del livello di servizio:
LE 4 FORMULE DI CALCOLO PER DEFINIRE IL SERVICE LEVEL
Ora veniamo finalmente alle formule di calcolo. La bibliografica indica principalmente 4 formule, fermo restando che ogni azienda è libera di adottare quella che preferisce oppure di stabilirne una sua:
Quello più utilizzato è il primo, perché meglio rispecchia la realtà vista attraverso i dati più salienti.
Scopo di questo articolo è stato fornire un esempio pratico di calcolo ma soprattutto evidenziare come il risultato cambi a seconda della formula scelta.
4] COME SI MONITORA IL LIVELLO DI SERVIZIO
Il livello di servizio si controlla attraverso applicativi che si chiamano centrali telefoniche. Essi consentono di configurare le linee, gli operatori, la formula di calcolo del livello di servizio scelta, la priorità di risposta per le varie linee, i team assegnati a determinate linee di servizio ecc.
MONITORAGGIO IN TEMPO REALE E REPORT DA DATA BASE
Essi prevedono un doppio utilizzo:
- monitoraggio in tempo reale
- deposito dei dati in un data base per analisi storiche
le schermate del monitoraggio in tempo reale vengono dette “viste” mentre le estrazioni del data base sono veri e propri report. Sia le “viste” che i report sono personalizzabili a seconda di ciò che abbiamo esigenza di valutare.
Vi propongo ora alcune “viste” di CC Pulse (“le Pulse”) di Genesys.
Le Pulse servono per il monitoraggio in tempo reale, quindi, qui di seguito una “vista” sinottica delle linee telefoniche ed il relativo livello di servizio nella colonna a destra, indicata dalla freccia rossa:
Qui di seguito vedete la “vista” delle linee prioritarie, ovvero quelle dedicate a servizi particolarmente delicati. Vedete infatti che il livello di servizio di alcune libee, seppur sopra al 90%, è segnato in rosso perché non raggiunge lo SLA definito.
Inoltre, a causa appunto della delicatezza del servizio, era stato deciso di evidenziare anche l’ASA (Average Speed of Answer) ovvero il tempo medio di risposta:
Seguono alcuni esempi di report del data base di Genesys, Hyperion.
Essendo Hyperion appunto un DB, dovete scegliere quali dati volete reportizzare e a quale lasso lasso di tempo si deve riferire l’estrazione.
I seguenti sono report relativi a una giornata (es. 29/7/2018 dalla mezzanotte alla mezzanotte).
Questo è il grafico dell’andamento delle linee nel corso della giornata:
Questo è il report dei livello di servizio delle singole linee e del livello di servizio totale (nel cerchio arancione):
E, ancora, report per digit:
e per fasce orarie:
5] PERCHÉ È COSÌ IMPORTANTE DEFINIRE IL LIVELLO DI SERVIZIO
In questo esempio, che vede davvero pochissime rilevazioni e dati inventati, abbiamo un range che va da 90 a 92.78, cioè quasi tre punti percentuali, una differenza davvero enorme.
Pertanto questo è un argomento fondamentale di riflessione per quanto riguarda la scelta ai fini di celta interna e ai fini di una SLA (service level agreement) con un fornitore.
6] …PER RIASSUMERE
cos’è il livello di servizio?
è un indicatore di misura della performance del servizio inbound e indica la percentuale di chiamate che trovano risposta in tot secondi (es. 80/20)
- adeguata accessibilità al servizio
- meno tempo di attesa (ASA)
- migliore occupancy (=migliori condizioni di lavoro e quindi miglior performance)
- più fidelizzazione
- meno chiamate perse (ACR)
- meno richiamate da parte del cliente
- maggior tasso di risoluzione al primo contatto (FCR)
insomma miglior servizio sia per il cliente esterno che per quello esterno.
- scegliere il SL più idoneo alla tipologia di servizio che offriamo (vd Tab. 1)
- scegliere la formula con attenzione (vd Tab. 2) per evitare di ritrovarsi con gap indesiderati tra aspettative e risultati. Molto importante in caso di definizione di SLA con i fornitori
