Il customer service nasce nel 1962 presso Ford, a seguito di una sentenza che impose un servizio telefonico per la segnalazione di guasti con spese a carico dell’azienda ricevente. Possiamo dire che così il customer service vide la luce sotto forma di call center reclami per poi diventare un ufficio assistenza e arrivare alla configurazione odierna, molto più complessa, strutturata e, soprattutto, in continua evoluzione.
1] COME FUNZIONA ATTUALMENTE UN CUSTOMER SERVICE?
Abbiamo già detto che da tempo ha perso le accezioni di “ufficio reclami” e “centro di costo” per prendere quelle di
- interfaccia dell’azienda verso il cliente
- ufficio di lavorazione end-to-end delle richieste del cliente
- ufficio che partecipa alla lavorazione di una richiesta. In tal caso le fasi in cui è impattato sono:
ricezione richiesta da parte del cliente –> lavorazione della pratica per la parte di competenza –> inoltro ad altro/i ufficio/i per lavorazione –> interfaccia e raccordo con i vari uffici coinvolti nella lavorazione della pratica –> summa delle varie fasi, comunicazione al cliente e chiusura della pratica
in quest’ultimo caso è fondamentale che l’azienda si comporti come un organismo unico, olistico, collaborante, fortemente orientato al cliente (esterno e interno), regolato da processi ben strutturati e snelli.
1] come funziona attualmente un customer service?
2] le principali sfide del customer service moderno
3] le tipologie di servizi forniti da un customer service
4] perché un cliente chiama
5] struttura di un customer service
persone
attività – gli indicatori di performance
IT
budget
normative
6] caratteristiche fondamentali del customer service
7] struttura
8] ma, alla fine, cos’è un customer service?
2] LE PRINCIPALI SFIDE DEL CUSTOMER SERVICE MODERNO
Una è sicuramente il coniugare la standardizzazione del servizio con l’aspetto relazionale che implica una interazione “unica” (nel senso di irripetibile) nata dall’incontro tra richieste (spesso confuse, non legittime, latenti) e ascolto attivo, empatia, competenza e spirito di problem solving.
Faccio notare che per ” standardizzazione del servizio” intendo omogeneità di approccio, tempi, competenze e procedure.
3] LE TIPOLOGIE DI SERVIZI FORNITE DA UN CUSTOMER SERVICE
online:
- servizi di emergenza
- servizi di customer care generico (richiesta informazioni, assistenza post vendita, apertura pratiche di vario tipo)
- servizi help desk tecnico
- servizi di acquisizione ordini/assistenza su acquisti
offline:
- attivazioni contratti
- modifiche anagrafiche/contrattuali/mezzi di pagamento
- lavorazione di pratiche in toto o in parte (la tipologia dipende dall’attività dell’azienda. Quindi si può trattare di pratiche di finanziamento, configurazioni tecniche su linee telefoniche, ecc)
- lavorazioni di ticket su malfunzionamenti/interruzioni di servizio
- claim
4] PERCHE’ UN CLIENTE CHIAMA
- richiesta intervento immediato (servizi di emergenza, centrali operative)
- richiesta informazioni (spontanea o a seguito di ricezione di comunicazioni da parte dell’azienda)
- apertura pratiche/ticket
- apertura reclamo
5] STRUTTURA DI UN CUSTOMER SERVICE
PERSONE
Sono vari i ruoli chiave e la presenza di alcune figure dipende dalle dimensioni del customer service, dal numero e dalla complessità delle attività svolte.
I ruoli chiave sono questi:
- REP (REPresentative cioè l’operatore)
- senior
- team leader
- supervisore
- manager
- direttore
Si tratta di decine di migliaia di persone che, ogni giorno, gestiscono le richieste provenienti da una customer base non sempre facile da trattare.
Ritengo che un customer service non possa essere paragonato a nessun altro ufficio dell’azienda e a nessuna organizzazione che non sia un pronto soccorso o una brigata di cucina. Infatti è perennemente soggetto a richieste di performance elevate da erogare in situazioni di immediatezza, il che comporta stress e, talvolta, fenomeni di burnout.
Le attività proprie sono molte, si parla di selezione, formazione, team working, management e leadership, politiche retributive, people management nei vari aspetti
ATTIVITA’
Dipendono dal settore in cui opera l’azienda di cui il customer service fa parte e dalla struttura che essa decide di darsi. Sicuramente, da molti anni, vediamo attività sempre meno telefoniche, sia perché il customer service svolge attività off line di risoluzione delle richieste non limitandosi alla solo ricezione, sia perché la tecnologia ha offerto ai clienti una realtà di contatto multichannel (fax, quasi del tutto superato, mail, social, chat) e multidevice. Fermo restando che il telefono resta il mezzo incontrastato per chiamate di emergenza o comunque per le quali il cliente non è disposto ad attendere.
Dunque le varie attività possono essere riassunte in:
- on line
- off line
- definizione e monitoraggio di SLA e KPI
- forecast
- dimensionamento
- turnistica
- reportistica
- scelta di forniture
Penso sia superfluo sottolineare il ruolo fondamentale di forecast e dimensionamento (uniti a team adeguato, processi, procedure, tecnologia) in una struttura dove nulla si può immagazzinare o posticipare.
Gli indicatori di performance meritano di essere dettagliati:
di misura (KPI):
AHT (Average Handling Time)
SL (Service Level – Livello di Servizio)
ACR (Abandon Call Rate)
ACW (After Call Work)
ASA (Average Speed Time)
tempi di risoluzione delle richieste
numero chiamate
numero pratiche/ticket gestiti
ore di operatività
di qualità:
accessibilità
FCR (First Call/Contact Resolution rate)
transfer rate
organizzative:
turnover
employee satisfaction
numero ore di training
di mercato:
customer satisfaction
di efficienza/economiche:
costo medio per minuto
costo medio per contatto
costo medio per cliente
agent occupancy
ROI
IT
I centralini della prima foto hanno lasciato il posto agli ACD e agli IVR. I clienti si gestiscono su piattaforme ERP, Vantive è stato l’antesignano del CTI.
Oggi chi gestisce un customer service ha a disposizione una tecnologia avanzata che aiuta nel progettare, preventivare, dimensionare, monitorare in tempo reale, creare banche dati. I team leader/manager utilizzano quotidianamente “centrali telefoniche” (occhio a non fraintendere, parlo di quei software per monitorare in tempo reale del traffico telefonico, scegliere i flussi prioritari e usufruire dello storico dei dati per effettuare un forecast) e il CRM, l’applicativo di Customer Relationship Management (ormai tutti con modalità CTI) che contiene la banca dati dei clienti, dei suoi contatti, dei suoi acquisti, emette fatture, permette configurazioni tecniche.
I responsabili delle strutture più complesse hanno a disposizione complessi strumenti di workforce management e bot che agevolano molto la gestione delle attività ottimizzando la produttività e l’allocazione delle risorse.
BUDGET
Come ogni area azienda il customer service è soggetto a budget. Deve infatti registrare i costi di personale, forniture varie, tecnologia, location, utenze, licenze, manutenzione, pulizia, ecc.
NORMATIVE
Essendo l’ufficio che gestisce il CRM, il customer service è ovviamente soggetto al GDPR 679/2016 sulla Privacy. Per quanto riguarda i parametri operativi ci si rifà alla normativa UNI 11200/2010 e al COPC.
6] CARATTERISTICHE FONDAMENTALI DEL CUSTOMER SERVICE
-accessibilità
-risolutività
-competenza
-aspetto relazionale (gentilezza, feed back di aggiornamento e risoluzione della pratica/ticket, che consente di evitare contatti da parte del cliente per info sullo stato di lavorazione della richiesta)
7] STRUTTURA
- inhouse
- outsourcing (BPO)
- co-sourcing
8] MA ALLA FINE CHE COS’E’ UN CUSTOMER SERVICE?
Vi lascio con una parola sola. Quella che, secondo me, meglio lo descrive. Che poi è la somma ben ponderata degli aspetti che abbiamo visto prima:
