CUSTOMER CENTRICITY – IL CLIENTE AL CENTRO

customer centricity - il cliente al centro: cliente al centro

Per affrontare il tema della “customer centricity – il cliente al centro”, voglio cominciare da un episodio accaduto a me personalmente.

Telefonando ad una azienda per disdire una delle utenze di mio padre. Mi rispose una operatrice molto spigliata, professionale e preparata. Durante la conversazione mi chiese il motivo della disdetta perché <<doveva inserirlo nel CRM>>. Le risposi che stavo dando disdetta perché mio padre era morto e lei mi porse delle sincere condoglianze.

Il mattino seguente, di buonora, suonò il telefono:

<<Buongiornooooo, è la Xxxx, mi passa il signor Ermanno?>>.

Morale della storia: la retention si alza presto e si mette subito all’opera senza consultare il CRM. Leggi tutto “CUSTOMER CENTRICITY – IL CLIENTE AL CENTRO”

IL LIVELLO DI SERVIZIO NEI SERVIZI TELEFONICI INBOUND – SL

Come ogni customer service manager  ben sa, il livello di servizio è uno dei KPI fondamenti del servizio telefonico inbound. Pertanto, ai fini di una ottimizzazione del servizio e, quindi, del miglioramento della customer satisfaction, è necessario ben definirlo a priori e monitorarlo con scrupolo in itinere.

In questo articolo vedremo, passo per passo, perché è così importante, i 4 metodi di calcolo e le implicazioni della scelta.

1] COS’È IL LIVELLO DI SERVIZIO O SERVICE LEVEL (SL) Leggi tutto “IL LIVELLO DI SERVIZIO NEI SERVIZI TELEFONICI INBOUND – SL”

IL CUSTOMER SERVICE

Il customer service nasce nel 1962 presso Ford, a seguito di una sentenza che impose  un servizio telefonico per la segnalazione di guasti con spese a carico dell’azienda ricevente. Possiamo dire che così il customer service vide la luce sotto forma di call center reclami per poi diventare un ufficio assistenza e arrivare alla configurazione odierna, molto più complessa, strutturata e, soprattutto, in continua evoluzione.

customer service centralino

1] COME FUNZIONA ATTUALMENTE UN CUSTOMER SERVICE?

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